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吾意(一地雞毛是日常)

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篇名: 學講話，學聽話
作者: 吾意(一地雞毛是日常)	日期: 2014.07.10　　天氣: 　心情:

我常跟同事說，如果以那種方式聽話、講話，以後你們就沒有工作了，

因為智慧型電腦聽懂的程度會比你們還高。

這也是在服務業工作時，真正的Lesson 1。

學講話跟學聽話，其實是最近我到大學演講的題目，我發現這個問題在服務業非常嚴重，

必須從學生還在念書時，就提醒他們。
先講不會說話這件事。以前溝通是有「過程」的，譬如約吃飯，得打好幾通電話找人，

也許是對方的爸媽或同事接，還要寒暄幾句，中間有好幾次跟人接觸的介面。

行動電話出現後，只剩下單點對單點的溝通，有MSN跟Facebook後更可怕，變成「不接觸的接觸」。
有個同事在Facebook上辦活動邀吃飯，我按了「參加」，但一直沒下文，後來我就沒去。
一週後碰到另一個同事，問他這活動如何？他說不知道，因為他按「不參加」。

於是我直接問揪團的人，他說只有3個人參加，就自動取消了。

你看，在不溝通的狀態下，要是沒有人去追蹤這件事，等於完全沒發生過。

明明很簡單的事，現在大家也不當面講。就像我的同事明明在辦公室外面，

偏要打MSN敲我：「要請示一件事。」我打說：「什麼？」

他又打：「等一下有誰要來找你.....」到最後我沒耐性了，直接說：「進來辦公室。」

習慣這種溝通模式的人，怎麼做服務業呢？客人問：「餐廳是兩點結束營業？」

他回答：「啊不然咧？」客人說：「菜單只有兩種選擇？」他回說：「是喔，怎麼了？」

這是網路上的對話，不是人跟人的對話。在電腦的對話框裡敲回去，還滿cute的，

但對人這樣講話，聽的人就像被雷打到一樣。
講話有沒有讓對方感受到溫暖、體貼，則是更進一步的層次。
像客人住房時，可以自由選擇報紙，有人說話的方式是：「聯合自由中時工商經濟，看哪一種？」

真正的「款待」，應該說：「不知道明天早上為您準備哪一種報紙？我們的選擇有什麼.....」

這是有心意跟沒心意的差別，兩者意義完全不同。
「聽」的同時，要「想」
「聽不到」，是另一個問題。
在廚房裡，通常廚師出菜時會對服務人員覆誦一次菜名跟桌號，譬如：「53桌，送鮑魚龍蝦。」

我曾看到服務生拿出去後，客人問：「明蝦旁邊的是什麼？」

他馬上用對講機又問廚房：「53桌問鮑魚明蝦中，明蝦旁邊的是什麼？」

當場，聽的人忍不住臉上三條斜線：這問的是人話嗎？

有位其他餐廳的高階主管告訴我另一個故事，我當場笑倒在地。

有對夫婦是常客，要慶祝結婚30周年。當天他們女兒從美國偷偷回來，活動進行到一半，

走進來跟爸媽抱在一起，氣氛非常感人，突然有服務生插進來問：「小姐妳還沒點菜，主菜要吃什麼？」
會發生這麼扯的事，就是因為他沒有真正在「聽」、在「看」，也沒有在「想」。
怎麼訓練同事聽得到、看得到，會說話，看起來很簡單，對我們來說卻是非常艱鉅的任務。
小心連電腦都贏過你
從人才的「選訓留用」4個面向來看，第1是選，面試時就要注意他的聽話、講話。

如果症狀太嚴重，是教不來的。
第2是訓。不要覺得聽話、講話不需要訓練，在今天的服務業環境中，要。
最簡單的方式是，教他一旦聽到無法判斷的狀況，要找主管。

我們會這樣說：「你聽了以後覺得意思『怪怪』的，就要告訴主管。」

不能只對年輕人說「覺得有問題時」，因為他不覺得有問題。
選了也訓練過後，如果他還不行，那就不能留。因為要是始終沒有「人」的溫度跟感覺，

在這個行業中，發展會有限制。
每個人都能做到會聽、會講，競爭力才會出來。
我常跟同事說，如果以那種方式聽話、講話，以後你們就沒有工作了，

因為智慧型電腦聽懂的程度會比你們還高。這也是在服務業工作時，真正的Lesson 1。

Cheers雜誌作者：口述｜沈方正、整理｜盧智芳

Marc Anthony- When I Dream At Night

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