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篇名: 溝通的藝術與同理心
作者: 筱涵	日期: 2010.10.01　　天氣: 　心情:

一、溝通的要件
1.傾聽
a.聽到口語與非口語
b.聽到關鍵字眼
c.不主觀給分析、批評、評價或建議

2.非語言訊息
姿勢、手勢、臉上表情、
眼光、聲音、觸摸、距離

二、溝通障礙：四項溝通障礙
1.對方想說────你不想說
2.對方不想說────你想說
3.對方不想說，但感覺不應該說────你不知如何鼓勵他說
4.對方人看起來好像不想說，
但實際上需要說────你不知怎麼說才好，
且害怕無法回答，無法應對。

三、好的傾聽是溝通第一要素
1.不必對每句話都回答。
2.需要安靜的心去聆聽，不慌不忙不亂。
3.需要關心，願意幫助他。
4.不清不楚的溝通：「謝謝你邀請我參加，
但週末我真該好好讀書」（double mind）

四、幫助傾聽溝通的條件
1.安排好物理環境、姿勢、距離、
態度，中間無阻隔：表達誠懇、嚴肅面對。
2.確定對方是否真想談話，足夠敏感度。
3.真的傾聽進去，不要想自己該說什麼，不要打岔。
4.鼓勵他說：告訴我你的想法、感受。
若不清楚，可以澄清：你的意思是．．．
5.善用沉默及非語言的溝通，不要急於打破沉默。

a.一個傾聽的耳朵、安靜的態度，
即使很亂的狀況都可以使病人願意打開心門溝通。
有時沉默可以使人靜下心來。
b.腦子、心很亂，靜不下來，深度就不夠。
c.不願意說什麼，就老實說：
我實在不知道、我實在不知道要說什麼。

6.確定自己無誤解，可以問：
「你的感受我還不十分了解，可否請你說明一下？」
可以讓對方整理一下自己的想法及感受。
7.不要改變話題。
8.不要太快下結綸、給建議。
9.不要用「問話」去回答問話。
10.鼓勵回顧（life review）。

五、同理心：是以溝通作基礎。
Ex：在高架路，有個小姐裙子被吹起來，
一不小心摔跤，你會怎麼辦？
a.一箭步去扶起來那個小姐。
b.把裙子壓下來，遮起來。
c.跑到她身旁，問她需不需要幫忙。
d.不要理她，裝作沒看見。
1.同理心的做法：假裝沒看見，因為對方會很糗。
如果她的反應是左看右看，很快就爬起來，
就要假裝沒看到，讓她自己走，保有自尊。
若她爬不起來，可視情況過去幫忙。
2.同理心比同情心還難。當你同情別人時，
仍然會有自己較優勢，別人劣勢的狀況。
3.語言的同理心：將心比心之前，
要練習同理心，如何體會對方的心理。

六、同理心不是
1.我了解你的問題在哪裡：不要用嘴巴說，
也不是嘴巴說，而是你的反應讓對方感受到你能夠了解。
2.我能體會你的心情
3.對對方產生共鳴而已：不是和他敵愾同仇。
4.有話直說。
5.馬上就給有效的建議（因為我們的關係很好）。
6.同情、施捨。
7.給予贊同、支持。

七、同理心是
1.辨識：情緒為何物。
2.溝通：將訊息傳達出去。
3.表達：能暢所欲言的說出來，
或是讓對方能暢所欲言。

八、同理心的偏誤
1.假裝了解。
2.鸚鵡學話。
3.關係溫暖但停滯。
4.冗長且過分委婉。
5.用「覺得」回應問題。
6.語言內涵不同：一直回問問題，用「為什麼」來問。

九、同理心的具體內容
1.生理專注
2.心理專注
3.尊重：人是獨特的個體，且有自我意志，
作自我決定，不要用「應該」辭囊。
4.真誠：我也是人，
表達不完美，必要時，加以澄清。

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