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篇名: ONE IBM精神締造客戶成功
作者: tomhuang	日期: 2006.04.26　　天氣: 　心情:

ONE IBM精神締造客戶成功

IBM

IBM又出招了。過去幾年來，現任董事長暨執行長帕米沙諾以隨選即用電子商業服務創造新價值，揭露IBM要在顧客心中扮演的新角色，是一流的策略顧問公司加上一流的IT顧問公司，是客戶成為隨需應變企業不可或缺的最佳夥伴。客戶買不買單？很顯然必須看整合經營力的ONE IBM精神的效力了。

文／黃麗秋攝影／高國展

是什麼樣的營運模式，能讓IBM企業百年來經歷無數挑戰仍然屹立不搖？90年代IBM前執行長路．葛斯納 (Louis V.Gerstner Jr)在佛羅里達州沙灘陷入長思。轉型至科技服務供應商、發展中介軟體，提出電子商業概念。他回憶裡訴說的「拆棚架」的變革，讓一度被競爭對手毫不留情奚落的企業翻動臃腫的身軀，浴火重生，再次找到安身立命的方法。

從IBM近年來的財報來看，全球服務事業部占整體營收的50％，超過硬體，軟體營收金額，所以，IBM總是很驕傲的說：我們是一家服務性質的公司。路．葛斯納讓IBM這頭大象跳起舞了，這是90年代華爾街分析師對轉型成功的IBM的讚賞。IBM是否從進入贏者圈，答案顯然在現任的董事長既執行長帕米沙諾（Samuel J. Palmisano）身上。

資訊服務加碼　延伸策略流程

在2004年的全球會議裡，帕米沙諾企圖展現讓大象衝刺百米的衝勁。這位讓科技服務從小部門轉為藍色巨人裡「扛大旗」的作戰部隊的CEO，在鎂光燈下侃侃而談，揭示IBM下一個躍升的大動作為，專注於 IT 產業中高價值與高利潤部門的策略，以及持續提升生產力與進行全球整合，致力為客戶與其業務推動創新及轉型。

他的企圖心是，IBM不只要為企業提供資訊科技服務，而要進一步將觸角向上延伸至提供企業核心策略建議、企業流程改善、評估外包非核心業務，管理價值鏈、提升營運績效……。

IBM於2002年以35億美元併購適華庫寶（Price WaterHouseCoopers Consult-ing, PWCC），並且將其顧問團整合進全球服務團隊理的商業顧問服務團隊給予他有利的後援，新服務版圖完成關鍵一角，IBM在掌握資訊科技的技術上，進一步建構出涵蓋業務諮詢、整合資訊服務的全球服務商業模式。

所以他說：「我們要成為客戶最佳伙伴，幫助企業轉型為隨需應變的企業，不僅提供IBM主機代管資料庫而已。」帕米沙諾信心滿滿地全世界宣示。

細究帕米沙諾奮力擊出的變化球是其來有自。路．葛斯納時代，資訊業界在個人電腦的各式供應商水平切割下，顧客可以彈性選擇IT需求，卻也得付出自行整合的代價，鑑於此IBM代替顧客接管資訊科技的所有層面，從生產各種系統，到定義架構，以及為顧客運轉電腦。IBM創造市場留白處，成為要角。進入帕米沙諾時代，世界是不斷被抹平，意即全球化、網路化、開放標準以及電子設備不斷普及，與其在毛利有限的IT領域不斷廝殺，不如另覓獲利池塘。

台灣IBM全球服務事業部群總經理楊聯財闡釋道，IBM與全球CEO進行一場深度訪談後歸納出重點，CEO期望增加營收數字、不斷創新產品，以便應付市場急遽變化。因為企業面對的環境是不斷變化，本身必須隨時具有應變能力。例如：過去讓企業成功的產品，必須以任何形式不斷創新，維持市場領導地位，企業會將資源投入產品創新議題，但創新伴隨著不可預知的風險，企業就得具備風險管理以及快速復原能力。因此，當企業專注於本質學能事務，無暇設想其餘動態環境，不足的地方希望藉由夥伴來協同運作，而這位夥伴必須能夠創造高附加價值。

當企業已經轉型為隨需應變的企業型態，IBM資訊服務內涵豈能一陳不變。「隨選即用電子商業服務(e-Buainess on Demand)創新價值向上延伸至結合企業領導、企業資源、顧客價值，讓企業運用新的委外服務更彈性、降低成本，以及創造高效能。」楊聯財言簡意賅地說道。

他表示，IBM從銷售大型主機硬體廠商轉型至提供科技服務這段經營轉折稱之為旅程。在其中伴隨著客戶的需求不斷地微調，例如：調整組織、進行購併，比方說，將全球服務獨立成事業群，協助客戶產品、設施以及員工移轉至IBM，管理並承諾給顧客一定的績效；併購適華庫寶公司，為客戶的核心競爭力提供專利、流程、最佳實務、Web 服務等關鍵知識。「全球服務的願景是守住基本面，維持領導地位。理解企業的競爭力，協助他們及時回應市場需求，即是IBM維持領導地位的關鍵。」楊聯財再次重申地說道。

啟動價值再造　成就客戶為先

在還是笨拙大象的IBM STYLE裡，提供最佳顧客服務指的是在顧客的作業現場維護IBM的機器，而不是關心他們不斷變化的業務，甚至是不斷推出性能卓越但價格昂貴的大型主機銷售給客戶。90年代路，葛斯納啟動IBM價值變革，塑造出擁抱顧客，聆聽顧客的企業文化。21世紀帕米沙諾於2003年，動員全球員工，透過ValueJam線上意見交流，經過熱烈討論後，寫下新時代IBM三大核心價值：成就客戶、創新為要、誠信負責。

楊聯財指出，企業需要服務夥伴很大一個原因是，自身可能根本不曉得經營的問題在哪，應該尋求哪些外部資源。期望透過顧問諮詢檢視經營盲點。成就客戶的精髓，在於把客戶的成功視同自身的成功，如果客戶無法成功地達到業務目標，等於IBM錯失了自己的目標。在這樣的思維下，深刻了解客戶的需求，才能提供獨一無二的應用方式。

獨一無二意謂不能用習以為常的觀念猜想客戶需求，唯有創新才能應變。他舉工作環境應變為例地說：當企業是隨需應變的經營模式，IBM若還依循十幾二十年前，將人員安排在固定座位上，透過固定電腦、網路線連結網路，客戶非得打專線才能找到業務員的服務模式，斷然無法應付客戶需求。因此，IBM提供隨選應變的服務，著手建置動態的科技環境，業務員可以多管道且隨時隨地連結網路了解顧客的需求，而這背後更下down到IBM科技部門也要轉變為隨需應變的組織，如此才能環環相扣地創造成就顧客。

IBM定義的創新是發明和商業洞察力的交會點。之所以論及到商業洞察力在於傳統的委外服務提供備份服務、資訊基礎建設專屬規劃架設，雖然可以企業量身打造特有的資訊科技及服務，但居高不下的價格，以及人力派遣的困難度，著實讓企業陷入成長與降低成本兩難的局面。IBM隨選電子商業委外營運服務則加入創新機制，涵蓋三大核心：

1.核心基礎架構服務。例如：企業運算處理、儲存容量、頻寬，透過管理服務提供最佳化運作，管理資源共享、未來成長性的基礎技術平台設計。

2.企業流程組合。例如：預先整合軟硬體協助客戶部署電子商業應用程式，以及諸如電子採購流程的水平以及企業流程建置，讓客戶快速具成本效益的導入企業應用系統。

3.關鍵知識。透過委外夥伴的全球顧問支援，提供給客戶第一手的委外服務經驗，在幫客戶建置時即能將實務融合於各項的解決方案之中。

楊聯財解釋道，從IBM提出隨選電子商業委外營運服務不難理解，經營範圍不再侷限於資訊服務，而是擴大委外服務的範疇，涵蓋了資訊科技委外、應用程式的委外、企業轉型委外。因應服務深化度，重組人力結構，強調以專業職能提供新型態的服務。「以職能區分意思為，一群精於市場策略的專家加上善於研發整合產品的專家，以及加上一群快速降低成本的資訊系統專家組織為團隊，他們專業分工了解客戶的需求以及預算，如神經系統般回饋至組織，在適當的時間整合資源，掌握科技能量立即回應企業需求。」他說道。

ONE IBM精神　共享創新致勝

楊聯財殷切地說，服務是講求以人為本行業，IBM銷售的是一群專業人士的知識、經驗。但對客戶來說，他們不光是要買幾個人，而是買對企業有用的解決方案。換言之，為達到符合客戶需求，人員有必要做功能上的分割。可是分割太清楚，將每個人的權利義務運用制度規章規範的一絲不苟，容易陷入組織管理的僵化。IBM做法是以職能切割四個面向的矩陣：地域、產品、顧客以及解決方案，追求專業分工，提供客戶最適切服務。管理需要科學化，2000年IBM積極於總公司以及全球分公司啟動CRM Siebel業務資訊平台，以「ONE IBM」精神，將企業裡商機管理從前端到後端整合唯一，來達到追求更具競爭力的業務績效。

楊聯財解釋，CRM Siebel提供客戶與聯絡窗口、相關活動以及商機三大面向，提升業務效率。比方說，以客戶與聯絡窗口為例，系統提供業務人員可對各部門聯絡的客戶、聯絡窗口的業務往來、潛在商機、作業進展一目了然，也會提供該客戶既往與IBM互動情況，讓人員可以利用舊有的基礎，開發嶄新商機。再以活動管理為例，CRM Siebel可以提供追蹤與管理銷售活動，並且適用於全球，一旦有專案需求時，可以快速獲得回應以及結果，也能助益他們隨時掌握訊息，滿足顧客的需求。商機管理則是透過共同平台管理與商機有關的文件、資訊以及銷售作業。「進行專案時，從管理階層到業務代表，每個人都能透系統了解到商機以及客戶的期望，此時負責統籌的主管能快速將專業人員組織起來，打造夢幻團隊去爭取案子。」他解釋道。

他進一步指出，當客戶需求隨時變動，對顧問的期望不斷提升，人員培養也得加緊腳步，超前客戶的預期。但人又不能如貨物般，先建一個大倉儲來備料。解決之道，藉由統合的情報系統掌握所有業務流程相關的訊息並加以管理，包括客戶需求、潛在商機、支援服務、行銷，甚至行銷伙伴等，在第一時間提供客戶即時且一致的訊息與服務，衍生效益是透過跨部門資訊分享與相互合作，迅速、有效地調兵遣將。

「CRM Siebel系統讓主管可以隨時掌握成員的狀況，適時給予成員新任務，或是解決無法完成目標的問題，無須等到年底才做總體驗，掌握自身的資源，才能隨時支援客戶的需求。」楊聯財簡潔地說道。

在領導統御的課題上，IBM更以追求企業整體贏的思維瓦解部門的藩籬。楊聯財指出，透過跨部門合作，組織優秀的團隊，讓客戶體會到ONE IBM營造出的專業，可信度，爭取客戶的認同，唯有贏得客戶認同之後，部門達到目標才有意義，沒有贏得客戶的認同，一切都是Nothing。因此，IBM著重於領導階層給予凝聚團隊合作的訓練，透過組成跨部門小組，要求共同完成跟自身業務非直接相關的任務，從中了解認知的差異化、培養做事的默契，進而完成共同目標。「這是建立在互信基礎的訓練，將來的跨部門合作給予基礎建設，等待哪一天實際共事時，縮短雙方的適應時間，讓效益快速浮現。」他簡潔地說道。

另一方面，IBM最重要的資產是擁有一群全球最優秀的研究人員。這家國寶企業實驗室創造出５位諾貝爾得主，並在全球設有８個大型研究中心，總計有三千多名科學家及工程師，從事創新思維與不同的專業技術研究。再加上IBM共計有三萬項以上的專利，甚至連續13年稱霸美國專利排行榜。無疑地，IBM是全球少數擁有頂尖專業人員企業。因應新型態的服務，這些專業人員透過提供工程與技術服務以及隨需應變創新服務（On Demand Innovation Service, ODIS），走出實驗室，迎向顧客，以強而有力的研發能力、智慧專利與技術，協助客戶縮短產品上市時間、管理營業風險，提供投資報酬率，甚至為客戶建立創新思維工作，工作方式、管理制度以及組織架構，種種創新服務顯示出IBM是不願蟄伏於資訊服務公司而已。而是企業追求永續經營不可或缺的左右手。

不斷抹平世界　方法論贏訂單

當然，IBM的企圖心是靠著專業人才、資訊科技築起壕溝，拉長戰線，然而，當世界不斷的抹平，委外市場風起雲湧，來自亞洲勢力的印度也不容小覷。楊聯財以麵攤比喻到服務，同樣是要飽餐一頓，到路邊攤由老闆一個人前前後後招呼是一種服務；到高級餐廳，由笑容可掬的服務生接待，享受由手藝精湛的廚師烹煮的大餐，也是服務，層次有高低。

回歸到服務的層面來看，當客戶思考委外是核心優勢、技術本位時，對於提供服務對象要求與期望會相對提高，他們會期望得到是解決方案，而不僅是降低成本。IBM從硬體、軟體、技術研發、顧問諮詢建構出完整的服務網絡，讓企業可以隨時監控外在環境變化對經營的影響，隨選做出決策。換言之，當客戶業務委外時，他們能夠系統化的得到任何訊息，了解委外業務的狀態，並且確保對於建構核心競爭力等專注本質學能有益處的。過去這幾年，IBM創新概念陸續發酵，在全球爭取到大型企業的訂單，在台灣也頗有佳績，美國運通公司、寶華銀行、以及貝樂思集團皆是成功案例名單。「IBM的優勢是方法論，讓客戶可以無後顧之憂專注本質學能。」楊聯財評論地說道。

路，葛斯納曾不諱言指出，曾經一度IBM人陷入孤芳自賞的世界，組織裡瀰漫本位主義，經過企業文化再造，價值創新，再度成為動見觀瞻企業。21世紀，IBM再度動起來，從根本的價值再造以及隨選即用電子商業服務，建構ONE IBM的精神，為客戶也為自己走出一條康莊大道。

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